- Зачем вам 100+ отзывов
- Где взять эти отзывы
- Как превратить негатив в лояльность
- Кто в команде отвечает за отзывы
- Как показывать отзывы
- Итог
Привет! Меня зовут Михаил Дзантиев. Я помогаю бизнесу расти с помощью эффективных IT-решений. Мой совет клиникам: не бойтесь обратной связи и научитесь превращать её в инструмент роста. Сегодня расскажу, как собрать больше сотни настоящих отзывов, зачем это нужно и что делать, если кто-то написал гадость.
Зачем вам 100+ отзывов
Если коротко — потому что люди верят людям. Не вашим красивым обещаниям на сайте, не вывеске «опыт 20 лет», а чужим словам: «Там такой классный доктор, очень мне помог!». Сбор отзывов для клиники не про «звёздочки», а про доверие и поток пациентов без затрат на дополнительную рекламу.
Где взять эти отзывы
Часто слышу: «Михаил, у нас пациенты не пишут отзывы. Все довольны, но молчат». Знаете почему? Потому что вы не просите.
Что делать:
- Спросите прямо. Сразу после приёма администратор может сказать: «Если вам всё понравилось — расскажите о нас пару слов на “Про Докторов”, для нас это очень важно». А ИИ-ассистент может отправишь смс в мессенджер с соответствующей просьбой.
- Предоставьте пациенту все условия. на стойке регистрации обязательно разместите QR-код, добавьте ссылку в СМС, упростите форму на сайте — сделайте все, чтобы пациенту было легко и просто. Один клик, два простых действия — и всё. Чем проще - тем лучше. Помните, современные люди невероятно неохотно преодолевают лишние препятствия. Уберите эти препятствия с их пути.
- Не стесняйтесь напомнить. Через день после приёма отправьте вежливое СМС: “Здравствуйте! Нам важно ваше мнение. Ваш отзыв поможет другим пациентам найти нас, а нам поможет усовершенствовать наш сервис и стать лучше”.
- Не платите за отзывы. Люди чувствуют фальшь. Просите честно, благодарите искренне. Репутация в медицине строится на правде.
Как превратить негатив в лояльность
Страшно открыть отзыв, в котором вас ругают? Знаю. Но негатив может превратиться в золото, если уметь с ним работать.
Правило первое: отвечайте быстро. Максимум — в течение суток. Видите жалобу? «Спасибо, что написали. Разбираемся. Свяжемся с вами в ближайшее время».
Второе: перейдите к личному контакту. Позвоните, пригласите на повторный приём, предложите решение. Даже если человек не вернётся — другие увидят, что вы не прячетесь, а признаете свои ошибки и ищите возможность все исправить.
Третье: делайте выводы. Часто в негативе скрыт сигнал: где-то сбоит процесс: грубит администратор, куда-то спешит и проявляет невнимательность врач. Исправьте — и следующего плохого отзыва не будет.
Кто в команде отвечает за отзывы
Управление репутацией в сфере медицины задача слишком объемная для одного SMMщика. Работать должна вся команда.
- Врачи. Важно, чтобы они общались по-человечески, просто, были вежливыми и приветливыми. Люди предпочитают частные клиники государственным, чтобы получить сервис. Никто не станет терпеть грубость или холодный тон, опоздания, задержки, болтовню с Людкой из соседнего кабинета.
- Администраторы. Важно, чтобы они напоминали про прием, встречали, провожали, благодарили, улыбались, успокаивали.
- Руководитель. Лично следит за отзывами, отвечает на самые острые, выстраивает систему, при которой пациенты захотят возвращаться к вам снова и снова.
В идеале, чтобы пациенты видели живого человека, а не бездушный автоответчик. Мы сами говорим о пользе и эффективности ИИ-ассистентов, но живое общение - ваш лучший источник положительных отзывов и отработки любого негатива. К живым людям - больше доверия.
Как показывать отзывы
Попросили — получили. Дальше важно правильно показать.
- Разместите на сайте. Создайте отдельный раздел: реальные слова, фото (если есть согласие), скриншоты переписок, видео. Подойдут даже скриншоты отзывов с Яндекса.
- Яндекс.Карты, Google, Отзовики. Люди ищут вас в поисковых системах. Системно отвечайте всем — и хорошим, и плохим.
- Социальные сети. Раз в неделю размещайте пост с живым отзывом. Можно добавить короткий комментарий от врача.
Итог
Сбор отзывов - это не просто важная часть вашй маркетинговой стратегии. Это честный способ понять, что у вас внутри клиники происходит на самом деле. И инструмент, который прямо влияет на продвижение клиники: отзывы = доверие = пациенты.
Мы, кстати, можем помочь вам сделать ваш сайт - машиной для лидогенерации. У нас больше 10 лет опыта и свыше 200 успешных кейсов. Оставьте заявку по форме справа, обсудим ваш проект.
Удачи и лояльных вам пациентов!
